خلينا نبدأ بحدوته لطيفه فيها المعنى اللي هنتكلم عليه ببساطه
البان كيك بتاع بابا احسن من بتاع ماما!
من فتره كنت قاعد انا و ابني لوحدنا في البيت … لقيته بيقولي انا عايز بان كيك (هو مسميه البيض البني)
مش بعرفه اعمله … بس عرفت الوصفه بالتليفون و بدأت امشي عليها و احط “التاتش” بتاعي
النتيجه عجبه جدا … انبهر بيه … قالي ده احسن من بتاع ماما…
ده احسن بان كيك شوفته!
استغربت كلامه الصراحه … لاني دوقته و طلع ملهوش علاقة ب البان كيك و لا بالكيك و لا بالبيض حتى… حاجه كده ملهاش طعم خالص! ده غير ان اغلبه كان محروق و بني جدا ?
ماماته جت و قالها عملت انا و بابا بان كيك احسن من بتاعك …
انا بقت بحب البان كيك بتاع بابا أكتر
وبقى لما يحب ياكله … يطلبه مني انا … و بقى بيقول في العيله بابا بيعمل ليا بان كيك احسن من ماما و لونه بني أكتر (لانه بيطلع محروق مني) ???
اكتشفت السر فين؟
قعدت زيك كده مستغرب … هو ليه بيحب الهبل اللي بعمله ده …لحد ما اكتشفت السر
سألته في مره .. وقلت له حبيبي هو انت ليه بتحب البان كيك بتاعي اكتر من بتاع ماما؟
قالي عشان بنعمله مع بعض!
الفكره كلها اني بخليه يقلب خليك المكونات بنفسه (البيض و الدقيق …إلخ) فبيقعد ٥ ل ١٠ دقايق يقلب بنفسه بكل حريه و دي حاجه ماماته مكنتش بتعملها معاه …
فطلع يا سيدي مش بيحب البان كيك بتاعي … هو بس بيحب تجربه عمل البان كيك معايا! وبما انه عمله معايا …فلازم ياكله
تستفاد انت ايه بقى من كل ده في البيزنس و التسويق؟
- لو عايز تنافس وحش السوق المسيطر على المنافسة (في المثال اللي فوق ماماته و أكل ماماته) يبقى افهم تجربة العميل Customer Experience CX و حسن و عدل فيها … هتلاقي حاجات تفرق مع العميل … كبير السوق مش بقدمها لانها ممكن تاخد وقت اكتر منه .. او هيحتاج يعدل ف العمليات Standard Operations بتاعته اكتر … لكن انت كشركه صغيرة تقدر تعمل ده بكل سهوله و مرونه
- انت محتاج تفهم هو ليه العميل بيشتري المنتج بتاعك … زي ما بالظبط محتاح تفهم هو ليه مش بيشتري … واسهل طريقه تعرف ده هو انك ببساطه تسأل عميلك!
- اوعى تستقل باللي عندك (تشوف انه قليل) و بتقدمه … ممكن ميزه بسيطه جدا عندك هي اللي بتفرق جدا مع العميل
- من الحاجات الجميله اللي اتعلمتها .. هو انك تعمل Win-Loss analysis هو تحليل الصفقات اللي فزت بيها واللي خسرت فيها… ودي مناسبه جدا في B2B اكتر … يعني بعد ما تخسر البيعه/الصفقة تحاول تعرف ليه لم يختار العرض بتاعك من اجل التحسين … ستفاجأ بالاجابات اللي هتتعلم منها.
- واهم درس على الإطلاق في المقال النهارده هو
اوعى تخلي كبير السوق يفرض عليك الحته اللي هتنافس فيها أو إزاي تنافس! لأنك ديما هتخسر لو لعبت على قواعده هو … يعني في المثال البسيط اللي فوق لو نافست على أطعم بان كيك مش هكسب المنافسه .. لكن لما تنافس على تجربة العميل انت كشركه صغيرة تقدر تقدم كتير
خلينا نشوف أمثله من عالم البيزنس في كيفية التميز في تجربة العميل:
1- قهوة ستاربكس
غالبا لو ليك صحاب من عشاق القهوه هتكون سمعت التعليق ده قبل كده، إن قهوة ستاربكس مش احسن قهوه خالص دي بالعكس مش بتعجبهم. السؤال الناس بتشتريها ليه؟ عشان تجربة العميل و القعدة هناك مختلفه atmosphere تماما عن اي كافيه تاني.
2- مطعم ماكدونلدز
رغم انه من أكبر المطاعم بس هتلاقية لا ينافس على انه أطعم و ألذ أكل … بينافس على انه أسرع خدمة توصيل او مكان لعب للأطفال…. مش الأكل!
3- سوبر ماركت صغير بجانب هايبر ماركت
من الحاجات اللي بتزعلني جدا إني اشوف سوبر ماركت (محل بقاله صغير بس بنقول عليه سوبر كده في مصر:) ) … بيعمل عروض و خصومات وممكن كمان يطبع مجله شبه بتاعة الهايبرماركت (محلات التجزئة الضخمه زي كارفور).
ليه متضايق من ده …لإن ببساطه المحل الصغير ده هيخسر مهما عمل .. لأن مش هيعرف ينافس في عروض الهايبرماركت او حتى المحلات المتوسطه (زي اولاد رجب وبيم و العثيم.) لأنه ببساطه مش هيشتري من الموردين بسعر احسن منهم و بالتالي الخصومات اللي بيقدمها هتكون من هامش ربحه هو.
طب يعمل ايه؟ لا تنافس ف العروض و الخصومات…
- تقدر تنافس في خدمة التوصيل اللي بسعر قليل جدا او بتكون مجاني وكمان مفيش حد ادنى للطلبات وبتوصل بسرعه…
- نافس بإنك 24 ساعه موجود، بالليل المحلات الكبيرة بتقفل عشان تكاليف التشغيل اكبر بكتير من انها تستحمل العملاء القليلين اللي بيشتروا بالليل
- نافس على انك فاهم عميلك … اتفق مع بعض العملاء الدائمين على انك تبعت طلبات الشهر الأساسيه مثلا لحد باب البيت بإسعار مميزه.
- نافس بخدمة عملاء مميزة و متفصله على عملائك القليلين…
- فهم عميلك ميزتك عن الهايبر ماركت مثلا
بدل ما تطبع مجلة العروض او بانر او ورق عادي حتى … بنفس التكلفه اطبع بوستر
“قيمة وقتك في انتظار الكاشير اكيد اكتر بكتير من ال 10 جنية هتوفرها في الهايبر ماركت ده إن وفرتها اصلا!”
او
“فكر كده كام مره وفرت في الهايبر ماركت؟ هتفاجئ إني ولا مره! لانك بتصرف في نثريات و حاجات تانية بتشتريها وبتشوفها وانت ماشي بتتسوق وبيبقى مش عليها خصومات.
أما عندي هنا في المحل هتدخل تشتري اللي انت عايزة بدون تشتيت و بكده هتوفر اكتر”
(إقرأ أيضا: البطيخ الأصفر و التسويق)
4- البرنامج اللي بستخدمه دلوقي في تحرير/تعديل الفيديوهات
حاليا بستخدم برنامج HD Movie Maker Pro في مونتاج بسيط للفيديوهاتي …ومبسوط جدا بس الحقيقة هو افشل برنامج ممكن تستخدمه كمحترف في مجال الفيديوهات! مع العلم البرنامج ده من الأكثر تحميلا على Microsoft Store في المجال ده … و أنا اشتريت النسخة الكامله بتاعته!
طب ليه هو أسؤ برنامج للمحترفين و مينفعش تستخدمه كمحترف اصلا … لأن الخيارات بتاعتة بسيطه جدا و مش مناسبه إطلاقا للمحترفين.
طب ليه عاجبني؟ …. لأني محتاج تعيدلات بسيطه على الفيديوهات … و البرنامج ده فيه كل اللي متخيله و محتاجه بشكل سهل جدا و واجهة استخدام بسيطه جدا تفهمها بسرعه.بدون ما تستهلك وقت في انك تتعلمه…
في المثال ده هنا مطور البرنامج لو حب ينافس بناء على معايير Adobe Premier او حتى Camtasia أو البرامج الأخرى اللي الكبيرة في المجال … مش هيعمل البرنامج ده أصلا لانه هيحبط ومش هيعرف ينافس الوحوش دول.
هو لعب ع نقطة تسهيل واجهة الإستخدام …والادوات اللي هيحتاجة الشخص العادي (اللي مش المحترف في المونتاج) فعمل برنامج اختراع للجمهور ده … مش بس كده سعره كمان رخيص جدا (اشتريته مدى الحياه ب 90 ج.م تقريبا من متجر ميكروسوفت في احد العروض)
ملحوظة: قابلت مشكله في احد الأداوات المهمه في البرنامج ده Bug فأرسلت لمطور البرنامج … وكانت سبب رئيسي في اني أبدأ ابحث و أشوف بدائل تانيه عشان اشتريها لاني مش متوقع حل المشكله دي. فؤجت بعدها بإسبوعين جالي تنبية إن فيه تحديث للبرنامج … حدثته اختفت المشكله تماما. شوفت مرونة التعامل مع مشاكل العملاء… دي لو شركه كبيرة اصدار تحديث/نسخة جديدة من البرنامج هياخد وقت أطول.
5- مثال من ال Fintech في مصر
جوميا باي … وسمارت ولت … وفودافون كاش
Jumia Pay vs. CIB Smart Wallet vs. Vodafone Cash
بناء على الأرقام محفظة فودافون كاش هي الأكثر انتشارأ في مصر.
طب كيف تنافس الشركات الجديدة في المجال ده؟
CIB Smart Wallet
تتميز بأيه في السوق ده؟ تنافس إزاي؟
هي محفظة البنك الوحيده (ع حد علمي) اللي ينفع تعملها ومش لازم يبقى ليك حساب في البنك.اللي تبعها ولو ليك حساب في البنك ينفع تربط بينهم بكل سهوله وتحول و تستقبل فلوس براحتك.
Jumia Pay
لو متعرفهاش فدي خدمة الدفع المقدمة من موقع جوميا. تقدر من خلالها تدفع كل الفواتير زي بقية محافظ الموبايل … طب تتميز بإيه وسط سوق بقى فيه شركات استحوذت على حصص كبيرة منه بالفعل؟
عملت كاش باك على المعاملات (عادي غيرها عملها) بس اللي عجبني بجد هو انك مش محتاج رقم تليفون .. انت برتبطها بالفيزا بتاعتك و تتعامل بقى … والأحسن هو ميزة تاريخ الصفقات على اللي بقعد وقت اطول عشان تراجع صفقاتك.و كمان تقدر تنزل سجل معاملاتك على الإكسيل لمدة شهور.
مش بس كده ده انت كمان ينفع تستخدمه من برنامج الموبايل بتاعهم او من صفحة الويب بتاعتهم. ده غير خصومات لو اشتريت بيها من موقع جوميا.
ده غير انها بتفكرك بتنبيهات اوتوماتك بميعاد دفع فواتير الكهرباء والغاز و التليفون الأرضي مثلا اللي سهل تنساها وسط مشغولياتك. اه صحيح بتسجل كل ارقام التليفونات او اكواد الغاز و الكهربا اللي بتدفع بيها فواتيرك وبضغطة واحدة تدفع نفس الفاتوره الشهر اللي بعده.
اه هنا المحفظة مفهاش استقبال/تحويل فلوس للأخرين بس فيها مزايا تخليك تفكر انك تدفع فواتيرك كلها من خلالها.
الخيارات دي من جوميا باي بسيطه بس بتدل على ان حد فكر في تجربة العميل وعدل فيها بالشكل الرائع ده.
هنا فودافون كاش هي الأكثر انتشارا
- أو المسيطره على السوق ده بالأرقام. بس فيه مشاكل زي الانتظار الطويل في الفروع عشان تعمل ايداع او تاخد فلوسك (كانوا في وقت من الاوقات لاوم تتعامل من الفرع مش من مكينات البنوك)…
كمان فيه حاجة سخيفة جدا هي انك لازم تتعامل مع شريحة الموبايل النت يكون من خلالها عشان تتعمل مع برنامج انا فودافون اللي بيسهل التعامل مع المحفظة. و ده طبعا لو سافرت بره مصر اسبوع ولا حاجة انسى انك تتعامل على المحفظة طوال فترة سفرك على عكس سمارت ولت و جوميا باي!…إلخ - فلو حد هينافس في السوق ده .. ودخل مع فودافون في المنافسه في الانتشار وحصة السوق وعدد الفروع؟ هيضيع وقته و فلوسه؟ طب ينافس في ايه؟ بالتأكيد ينافس في تجربة العميل زي ما قولت لك مزايا سمارت ولت و جوميا باي من ناحية تجربه العميل اللي مليانه نقاط ضعف في فودافون كاش.
شاركني بـ رأيك في التعليقات و شارك المقال مع أصدقائك